Des usagers dénoncent la qualité de service

Délestages - Aes Sonel

Malgré la campagne lancée sur les dangers du courant électrique, les équipes chargées de réagir ne suivent pas…

Les populations de Douala en général et des zones terminus et de Nylon se plaignent des délestages intempestives et ciblés qui plongent la ville de Douala dans le noir. Mais aussi du non suivi des appels d’urgence émis en direction du service client. Les usagers estiment que la société chargée de la distribution du courant électrique s’est frauduleusement occupée depuis la concession accordée par l’Etat il y a huit ans de ce service public ; et 16 mois après le constant cinglant fait le chef de l’Etat lui-même, dans son discours du 31 décembre 2007, à violer tous ses engagements pris. C’est le cas avec les coupures électriques qui deviennent de plus en plus récurrentes. «Les raisons avancées sont toujours le changement ou l’entretien des transformateurs», déclare un usager. Avant d’ajouter qu’il n’en est dans la majorité pas le cas, mais plutôt des coupures ciblées. «Aes Sonel aurait répertorié les quartiers où il y a des entreprises ou des particuliers importants qui possèdent des groupes électrogènes pour effectuer des coupures de 4 voire 8 heures», affirment les usagers. Avec des conséquences dramatiques. Des décès des personnes astreintes à l’oxygénation ou à la climatisation. C’est le cas de cette dame malade d’une cinquantaine, et habitant au quartier Ndogpassi qui est décédée le week-end dernier de suite de délestage. D’autres déplorent en revanche, les pertes des appareils électriques. C’est le cas de Mme Foimoukom, habitant au Pk 10 qui nous a signalé la perte de tous ses appareils électriques à la suite d’une chute de tension survenue hier mercredi 6 mai 2009.

La déception

En même temps, les populations se plaignent des équipes de dépannage qui ne vont jamais intervenir lorsqu'elles font appel, mais aussi des insultes des filles du Call center. «Une m’a dit que si je n’étais pas content,  personne ne m’obligeait à rester client d Aes Sonel», affirme un officier de l’armée de terre. Depuis le week-end de pâques, un poteaux électrique portant six câbles est tombé en plein milieu des habitations derrière l’ancien cinema Grand canyon. Laissant traîné les câbles à même le sol, ce qui présente un danger énorme pour les habitants qui sont dans la trouille permanente. Ils disent avoir joint le service client qui a promis l’intervention de l’équipe de dépannage dans les 30 minutes qui suivaient. Ils attendent toujours en vain. Pis encore, une équipe de dépannage de passage dans la zone Pk5 a été alertée et conduite  sur les lieux, ils ont promis de revenir 48 heures plus tard, et n’est jamais revenue. Ailleurs, les usagers se plaignent des installations (compteurs, fusibles,…) non protégées et sans aucune sécurité, abandonnées dans les immeubles après les travaux des services techniques de Aes Sonel.

La sous-direction de la communication rappelle qu’elle a lancé depuis mars 2009 une nouvelle campagne de sensibilisation sur les dangers du courant électrique afin d'informer le maximum de personnes sur le caractère mortel du courant électrique. Avec des appels à la collaboration des populations par des messages clairs tels que : «Nous recommandons aux clients et aux populations, face à toute situation de nous saisir avant tout. Le courant électrique tue! N’approchez pas des fils électriques même tombés à terre. En cas d'urgence, appelez : 77 11 7711 / 99119911 / 33423333. » Elle annonce que cette campagne se poursuivra d’ailleurs par une autre encore plus intense avec comme cible les enfants des écoles primaires. Curieusement, cette première expérience,  accueille avec beaucoup d’espoir ne satisfait toujours des usagers. A la sous-direction de la communication de Aes Sonel, on reconnaît que l'entreprise travaille pour améliorer le temps de réactivité lorsque les clients posent des problèmes. « C’est vrai que le temps de réaction peut être plus longs lorsque les clients n'indiquent pas bien le lieu de l'incident. Il est important lorsque le client appelle de bien noter les points de repères qu’il transmettra aux opérateurs du call center afin de faciliter le repérage.» 

Mathieu Nathanaël NJOG, Article publié dans Le Messager